Palveluita tuotetaan ja niitä kehitetään vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeita. Jatkuva palvelukehittäminen on jatkuvaa ja osa siihen sidotun henkilöresurssin linjatyötä. Se edellyttää kehitysorganisaatiolta riittävää osaamista, selkeitä rooleja sekä yhtenäisiä työkaluja ja työtapoja. Lisäksi kehittämistyön johtamiseen tulee olla tarvittava osaaminen ja aikaa.
Asiakasymmärryksen kerryttäminen ja palvelumuotoilun menetelmien soveltaminen täsmentävät jatkuvasti palvelua. Jatkuvassa palvelukehittämisessä tarvitaan siis myös osaamista ja resursseja asiakastiedon keräämiseen, analysointiin ja hyödyntämiseen.
Jatkuvan palvelukehittämisen organisointi
Jatkuva palvelukehittäminen edellyttää tuoteomistajan sekä kehittämistiimin, jolla on oltava käytössään riittävät resurssit ja osaaminen, ja selkeät roolit ja vastuut. Tuoteomistaja "omistaa" kehittämistyön vision ja kirkastaa sitä edelleen kehittämistyön edetessä. Hän johtaa kehittämistyötä ja priorisoi tiimin tehtävät. Tehtäväkokonaisuudet pilkotaan ns. kehitysjonoon, ja niiden valmistumista seurataan säännöllisesti ja usein. Seuranta voi tapahtua päivittäisten ja viikottaisten palavereiden avulla, esimerkiksi Scrum-menetelmää hyödyntäen.
Tuoteomistaja on jatkuvassa vuoropuhelussa kehittämistiimin kanssa ja varmistaa, että tiimi tekee oikeita asioita oikeaan aikaan. Ajoittain tarkastellaan myös tietyn, sovitun ajanjakson välein sitä, miten tiekartalla ollaan edetty, missä ollaan onnistuttu ja missä tiimin tai tuoteomistajan tekemistä pitäisi kehittää (ns. "retro"). Säännöllisten retrojen avulla ongelmakohtiin ja haasteisiin voidaan tarttua ajoissa ja keskustella yhdessä tiimin kanssa paras tapa tehdä korjausliikkeet.
Vaikka tuoteomistajan osaaminen ja panos on olennaisen tärkeää jatkuvan palvelukehittämisen onnistumiselle ja johtamisvastuu suuri, sekä kehittämistiimin että tuoteomistajan yhteinen vastuu on tukea toisiaan onnistumisessa. Tiimin tulee osata nostaa esiin asioita, jotka hidastavat tai vaikeuttavat kehittämistyötä ja myös kommunikoida avoimesti odotuksistaan tuoteomistajan suuntaan. Kehittämistyö on yhteistyötä.