Beta

Palveluiksi organisointi

Palvelut

Palvelukokonaisuudet - satoja palveluja

Kaupungin palvelurekisterissä on tällä hetkellä julkaistuna 749 palvelua, joista noin 500 perustuu lakisääteisesti kunnille asetettuihin tehtäviin (Palvelurekisteri 18.11.2019).

749 palvelua on kuitenkin todellisuudessa vain yläkerros. Nämä palvelut koostuvat useista osapalveluista. Palvelut voivat olla perinteisiä luukkupalveluita, toimipisteitä ja fyysisiä palveluita, tai sitten digitaalisia. Useat fyysiset palvelut sisältävät digitaalisia palvelukomponentteja.

Kansallinen suositus palveluluokituksista

Valtiovarainministeriö määrittelee sivustollaan (vm.fi) kunnan tehtävät seuraaviksi ylimmän tason palveluiksi:

koulutus ja päiväkoti
kulttuuri-, nuoriso ja kirjasto
kaupunkisuunnittelu, maankäyttö
veden- ja energiantuotanto
jätehuolto
ympäristöpalvelut
sosiaali- ja terveyspalvelut (sote-uudistuksen vaikutuksen alainen)
palo- ja pelastustoimi (sote-uudistuksen vaikutuksen alainen)

Nämä valtiovarainministeriön ylimmän tason palveluluokat vastaavat hyvin kaupungin toimiala- ja palvelualuejakoa lisättynä tietyillä toiminnoilla kaupunkikonsernitasolta (ks. kuva yllä).

Lisäksi JUHTA eli julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta on laatinut suosituksen kuntien ja kuntayhtymien palveluluokitukseksi (JHS 200). Sen viimeisin versio jaottelee kuntien ja kuntayhtymien palvelut 137 erilliseen palveluun (v2019). Periaatteessa kaupungin palvelurekisterin 749 palvelua ja JHS 200 -luokitus toimivat kaupungin yhteneväisen palveluhierarkian kulmakivinä.

Kehitetään palveluita kokeiluista käyttöön

Palveluja on järkevää kehittää eri kypsyystasoilla. Tehokkaalla kokeilulla saadaan suuremmat investoinnit kohdennettua paremmin. Vaikka palvelu on jo käytössä, on elintärkeää pitää se elinvoimaisena jatkokehittämällä olemassa olevia ominaisuuksia ja prosesseja.

Siksi KEHMET-viitekehyksessä palvelujen kehittäminen on kolmessa korissa (kokeilut, kehitys/investointi, käyttö). Pareton sääntöä soveltaen, leijonanosa kokonaiskustannuksista on palvelun arkipyöritystä ja vähemmistö kehittämistä. Tämän vähemmistön tehokkuus kuitenkin määrittää, kuinka paljon rahaa ja resursseja tähän palvelujen operointiin tarvitaan, millä laadulla palvelu toimii ja kuinka hyvin palvelu vastaa asiakkaan tarpeeseen.

Se, mitä kehitetään ja miten, ei siis ole yhdentekevää. Kehittäminen kohdentuu tehokkaasti, kun tehdään riittävästi kokeiluja, jotka kohdentavat suurempia investointeja tehokkaammin sekä huolehditaan myös palvelun elinvoimaisuudesta käyttövaiheessa.

Kokeilujen tarkoitus on siis tehostaa palvelunkehitystä. On paljon todennäköisempää, että varsinainen kehitysaktiviteetti tuottaa haluttua tulosta, jos ratkaisuja on ensin pienimuotoisesti kokeiltu käytännössä. Myös lopullisten ratkaisujen kilpailutus konkretisoituu oleellisesti, kun hankinta-asiakirjat voivat perustua konkretiaan teorian sijasta. Kokeilu ei aina ole mahdollista, mutta kokeilun tulisi kuitenkin olla lähtökohtainen oletus.

Ydinpalvelu vai tukipalvelu

Kaupungit ovat olemassa sitä varten, että ne tuottavat kuntalaisille, turisteille, kaupungissa asioiville, yrityksille ja yhteisöille heidän tarvitsemiaan palveluja. Näitä kaupungin loppuasiakkaille suunnattuja ydinpalveluja ei voi kuitenkaan tuottaa ilman elintärkeitä tukipalveluja, kuten henkilöstöhallintoa, taloushallintoa, tietohallintoa ja lukuisia muita hallintopalveluita.

Digitalisaatio tarkoittaa käytännössä sekä ydinpalvelujen, että tukipalvelujen muuttumista yhä digitaalisemmiksi. Siksi teknologiapalvelut ja teknologiakyvykkyydet tulevat yhä tähdellisemmiksi. (Ks. myös 'kunnan johtamisen viitearkkitehtuuri')

Palvelusalkut

Palvelujen salkuttamisella tavoitellaan läpinäkyvää palveluiden elinkaarihallintaa konseptoinnista käyttöön ja lopulta palveluvalikoimasta poistumiseen saakka.

Palvelusalkun tarkoituksena on myös mahdollistaa tarjoamahallinta. Se tarkoittaa lyhyesti sitä, että erilaisille asiakassegmenteille kyetään koostamaan yksittäisistä palveluista ja palvelujen osasista erilaisia palvelupaketteja ja sitten koostaa palvelupaketeista erilaisia palvelutuotteita palvelutarjoamiksi eri asiakassegmentteihin.

Kun palvelusalkku koostuu palvelukompontenteista ja niiden riippuvuuksista, helpottuu esimerkiksi toimialasiilot ylittävien palvelutuotteiden määrittely sekä kehittäminen. Myös kolmansien osapuolien palveluosasia voi hyödyntää joustavammin kaupungin palvelutuotteissa.

Tuoteomistaminen

Periaatteessa jokaisella kaupungin palvelulla olisi hyvä olla tuoteomistaja, joka vastaa palvelunsa toimivuudesta sekä sille asetetun arvolupauksen lunastamisesta. Tuoteomistajan tulisi myös vastata siitä, mihin suuntaan palvelua tulisi kehittää. Kun palveluita on niin paljon kuin Helsingin kaupungilla ja ne ovat niin isoja, ei yhtä kaupunkilaisen kokemaa palvelua käytännössä voi kuitenkaan hallinnoida vain yksi tuoteomistaja.

Se, mitä kaupunkilainen näkee ja kokee palveluna, on käytännössä iso koneisto, jossa on ainakin kuvan mukaiset kerrokset ja tuoteomistajaverkosto.

Linkki tuoteomistajan pikastarttiin

Tuoteomistajaverkosto

Esimerkki

Tuoteomistajakerroksia tarvitaan niin monta (tai niin vähän), että jokainen palvelukoneiston osa on hyvin hallinnassa. On selvää, että heti, kun palveluun tulee digitaalisia IT-ominaisuuksia tai erillisiä digitaalisia osapalveluja, tarvitaan näitä varten teknologian riittävän hyvin osaava tuoteomistaja. Silti kokonaispalvelusta tulisi kuitenkin vastata yksi tuoteomistaja ja hänen tulisi johtaa tuotteen ympärille muodostuvaa tuoteomistajaverkostoa koko palvelukoneiston laajuudessa.

Vastaava kerroksellisuus toki pätee myös sisäisiin tukipalveluihin, kuten henkilöstöhallinnon ja taloushallinnon palveluihin. Silloin vain ei ole kyse kaupunkilaisen kokemista palveluista, vaan Helsingin kaupungin toiminnan ylläpitämiseksi oleellisista hallinnollisista toiminnoista.

Tuoteomistajaverkoston tulisi siis olla mahdollisimman yksinkertainen, mutta kattava. Ylläoleva esimerkki ei vastaa suoraan todellisuutta, mutta osoittaa millä tavoin tuoteomistajuutta saattaa joutua jakamaan verkostoksi.

Tutkimus palvelujen kirittäjänä

Tutkimustoiminta tulisi organisoida palvelukoneistoa tukevaksi.

Digitalisaatio pakottaa niin julkisen kuin yksityisenkin sektorin etsimään kokonaan uusia tapoja täyttää perusmissionsa. Kuntasektorilla perusmissio määräytyy valtion kunnille asettamista tehtävistä. Yllä mainitut 749 palvelua ovat muotoutuneet evoluutiona näiden tehtävien ympärille. Digimuutos tarkoittaa disruptiota tähän evoluutioon. Siksi Helsinki on ollut vuosia aktiivinen tutkija esimerkiksi omistamansa Forum Viriumin Oy:n kautta.

Tutkimustoiminta poikkeaa oleellisesti palvelukehittämisestä. Tutkimuksellinen kehitys ei välttämättä suoraan tue olemassa olevia palveluja, vaan sen tarkoituksena on selvittää uusia tapoja vastata kaupungin perusmissioon. Onnistuneet tutkimustulokset ja kokeilut sitten johtavat esimerkiksi olemassa olevien palvelujen uudistamiseen tai kokonaan uusien palvelujen muodostamiseen.

Lisää aiheesta

Luonnos