Kokeilusalkut

Kokeilut voidaan jakaa kahteen eri päätyyppiin:

• asiakasratkaisuiden löytämisiin ja validointiin
• teknisiin soveltuvuuskokeiluihin

Molempien tutkimustyyppien tavoitteena on synnyttää parempaa palveluratkaisun löytymistä.

Kokeilusalkuista ja roadmapeista vastaavat hallinnoivat salkkujaan esimerkiksi kuukausitasolla ja varmistavat, että käynnissä olevat kokeilut saavat tarvittavan ohjauksen ja päättyneistä kokeiluista saadaan tarvittavat tiedot konseptisalkkuun ja asiakasymmärryksen salkkuihin.

Asiakasratkaisukokeilut

Asiakasratkaisukokeiluilla selvitetään minkälaisella palvelukonseptilla saadaan aikaan paras mahdollinen vaikuttavuus. Joskus kokeilu "epäonnistuu" eli asiakkaalle ei saada kehitettyä ratkaisua. Kokeilussa on opittu paljon ja näin ollen menetettyä työpanosta ei kannata surra. Kokeilu on parempi tapa kuin että oltaisiin tehty käyttöönottoon tähtäävä kehityshanke ja epäonnistuttu siinä.

Asiakaskokeilujen tutkimista ohjaa strategiaa avaava taulukointi: asiakassegmentti vs. asiakastarve. Taulukoinnin avulla nähdään miten hyvin asiakasratkaisukokeilu on linjassa strategian ohjauksen kanssa.

Tekniset kokeilut

Teknisillä kokeiluilla todennetaan jonkin teknologiaratkaisun sopivuutta valitun palvelualueen kehitysaktiviteettiin. Erillisenä tehtävä kokeilu vähentää varsinaisen kehityshankinnan riskiä.

Kokeilujen tulee olla linjassa palvelutavoitesalkun kanssa. Palvelutavoitesalkku perustuu strategian ohjaukseen sekä toimialan oman palvelukehityksen näkemykseen, jota päivitetään vuosittain ohjaamaan kvartaaleittain kehittyvää palvelukehityksen roadmappia.

Tulosten jatkojalostaminen 

Kokeilujen tulokset tallennetaan jatkojalostusta varten kolmeen salkkuun:

• asiakasymmärryssalkkuun,
• palvelupolkukehitykseen ja
• palvelukonseptisalkkuun.

Kokeiluja voidaan tehdä toimialakohtaisesti, mutta toimialayhteisillä malleilla voidaan kokeilla uudenlaisia palvelukonsepteja asiakastarpeista lähtien rajoittamatta kokeilua tiettyihin palvelualueisiin.

Palvelukonseptisalkkujen hallinta tehdään toimialakohtaisesti ja siitä vastaa (ICT-)kehityspäällikkö. Asiakasymmärryssalkun hallinta on toimialayhteinen prosessi, jossa jokaisesta segmentin kokonaiskuvasta on vastuussa yksi palvelualue ja sen palvelupäällikkö. Palvelupäällikkö vastaa toimialayhteisen asiakassegmenttikohtaisen palvelupolkusalkun verkoston yhteistyöstä.

Palveluvalikoiman kehittämisen yhteydessä toimialat vertailevat suunnitelmiaan ennen palvelukehityksen tavoitteita asetettaessa