Tutkimusaktiviteettien salkut

Tutkimusaktiviteetit voidaan jakaa kahteen eri päätyyppiin:

• asiakastutkimuksiin
• palvelututkimuksiin

Molempien tutkimustyyppien tavoitteena on synnyttää parempaa asiakasymmärrystä.

Asiakastutkimukset

Asiakastutkimuksilla pyritään selvittämään juurisyitä asiakkaan tilaan sekä millaisia tarpeita asiakkaalla on tilan kohentamiseksi. Tavoitteena on tunnistaa tarpeita, joita vasten voidaan kehittää tai kokeilla palveluita.

Asiakasymmärryksen tutkimista ohjaa strategian avaava taulukointi: asiakassegmentti vs. asiakastarve. Taulukoinnin avulla nähdään miten hyvin asiakastutkimus on linjassa strategian ohjauksen kanssa.

Palvelututkimukset 

Palvelututkimuksilla pyritään löytämään palvelukonsepteja erilaisin avoimin menetelmin joko joukkoistamalla tai yhteistyössä kumppanien kanssa. Kehitysaktiviteetteja voi tarkastella edellä mainitun kehyksen kautta, mutta sen lisäksi palvelukonsepteja voidaan tarkastella myös palveluvalikoima vs. asiakassegmentit -taulukoinnin kautta. Sen avulla myös peilataan hankkeen sopivuutta strategian tavoitteisiin.  

Tulosten jatkojalostaminen 

Tutkimusaktiviteettien tulokset tallennetaan kolmeen salkkuun:

• asiakasymmärryssalkkuun,
• palvelupolkusalkkuun ja
• palvelukonseptisalkkuun.

Asiakasymmärryssalkun hallinta on toimialayhteinen prosessi, jossa jokaisesta segmentin kokonaiskuvasta on vastuussa yksi palvelualue ja sen palvelupäällikkö. Palvelupäällikkö vastaa myös toimialayhteisen, asiakassegmenttikohtaisen palvelupolkusalkkuun liittyvän verkoston yhteistyöstä.

Myös palvelukonseptisalkkujen hallinta tehdään toimialakohtaisesti. Palveluvalikoiman kehittämisen yhteydessä toimialat vertailevat suunnitelmiaan ennen palvelukehityksen tavoitteita asetettaessa.

.