Pohja
Laatutalo
Laatutalo auttaa ymmärtämään miten asiakastarpeita voi täyttää erilaisilla organisaation kehitys- ja toimintatavoilla.
Laatutalo on matriisimuotoinen esitys. Se tuottaa pisteytyksen, jonka avulla voidaan suunnata ja priorisoida kehittämistoimia. Laatutalo huomioi
- asiakkaan tarpeiden tärkeysjärjestyksen
- kilpailevat tuotteet/palvelut ja niiden ominaisuudet
- kilpailevien tuotteiden suhteen asiakkaan tarpeeseen
Menetelmän avulla voidaan arvioida kilpailevien tuotteiden tai palveluiden kykyä toteuttaa asiakkaan tarve, ja asettaa tavoitteet omalle tuotteelle. Laatutalon avulla voidaan huomata, mitkä asiakastoiveet on helppoa tai kannattavaa toteuttaa, ja minkä toteuttaminen olisi liian kallista tai raskasta suhteessa saavutettuun asiakasarvoon. Kun laatutalon muuttujiksi otetaan myös kilpailijoiden tuotteet tai palvelut, saadaan lisäksi tietoa siitä, mihin oman organisaatio voisi asemoitua.
Laatutalon nimi viittaa myös työkalun visuaaliseen esitysmuotoon. Talon runko muodostuu matriisista, joka ilmaisee annettujen muuttujien välisen suhteen. Ennen kuin laatutaloa voi käyttää, on tunnettava asiakkaan toiveet. Asiakaskyselyin ja asiakastyytyväisyyttä mittaamalla saadaan näkymä asiakastoiveisiin. Kaikki toiveet eivät kuitenkaan ole asiakkaallekaan yhtä tärkeitä, vaan ne on asetettava laatutalossa tärkeysjärjestykseen. Asiakas voi esimerkiksi toivoa kirkkaanturkoosia raitiovaunua kotiovelta työpaikalleen, mutta raitiovaunun väri ei ole hänelle yhtä tärkeä kuin kulkuväline itse.
Tuotteen tai palvelun toteuttamiskelpoiset ominaisuudet eritellään. Tämä muodostavat laatutalon kivijalan. Lujan perustan luomiseksi on siis tunnettava omat toimintaedellytykset ja visio siitä, mihin suuntaan ollaan organisaatiossa kulkemassa. Lisäksi huomioidaan kilpailijoiden tai oman olemassaolevan tuotteen ominaisuudet. Toteutustapa on talon välikatto: millä eri tavoin asiakastoivetta voidaan lähestyä. Talon katto ilmaisee toteutustapojen keskinäistä korrelaatiota joko numeroin tai symbolein.
Laatutalosta käytetään myös nimeä House of Quality.