Käyttäjien osallistamiskäytännöt

Käyttäjien osallistamisessa ideana on hankkia mahdollisimman aitoa palautetta palvelun loppukäyttäjiltä. 

Ensin täytyy kuitenkin tietää keitä käyttäjät ovat. Jos tämä ei ole selvää, ks. toiminnan kehittämisen edellytykset ja erityisesti kohta Asiakkaan ymmärtäminen.

Aidolla palautteella tarkoitetaan käyttäjien osallistamisessa sitä, että parasta palautetta on, kun käyttäjät käyttävät palvelua oikeaan tarpeeseen ja saavat joko tuloksia tai joutuvat vaikeuksiin. Jos käyttäjä joutuu kuvittelemaan käyttötarpeensa (kuten usein prototyyppien tai testiversioiden suhteen) tai jopa koko palvelun (kuten ennen toteutusta tehtävissä kävijäkyselyissä), palautteesta tulee epätarkkaa. Silloinkin se on kuitenkin tarkempaa kuin tekijöiden omat päätelmät.

Yleensä jokaisesta käyttäjätutkimuksesta tulee havaintoja, jotka ovat palvelun tekijöille yllätys, jokin palvelun toiminto voi esimerkiksi osoittautua täysin turhaksi, koska suurin osa käyttäjistä ei koe sille tarvetta.

Käyttäjätutkimus

Käyttäjätutkimuksen yleisimpiä metodeja ovat seuraavat:

• Kävijäkyselyt. Monesti uuden palvelun suunnitteluvaiheessa tehdään käyttäjätutkimusta esim. sähköisen palvelun etusivulle nostettavasta tai fyysisen palvelun tarjoamistiloissa tehtävällä kyselyllä, jossa selvitetään käyttäjien kokemuksia ja kehitystoiveita. Tuloksia tulkittaessa on muistettava, että ihmiset usein toivovat eri asioita kuin he tosiasiallisesti käyttävät jos niitä tulee saataville.
• Käyttäjähaastattelut. Jotta päästään syvemmälle käyttäjien oikeisiin käyttötapoihin esimerkiksi esiselvitysvaiheessa, tehdään edellisten lisäksi käyttäjähaastatteluita. Käyttäjähaastatteluissa ihmisiä haastatellaan heidän kehitystoiveistaan ja rutiineistaan palvelun suhteen. Haastatellessa on hyvä muistaa, että tässä tilanteessa ihmiset osittain kuvittelevat tulevaa mikä ei ole koskaan täysin tarkkaa. Haastatteluissa käytetään yleensä löyhää runkoa, jolla haastattelija varmistaa ,että pääasiat tulevat katettua. Haasteltavien joukko pyritään valitsemaan siten, että se kattaa palvelun tärkeimmät käyttäjäryhmät niiden yleisyyden suhteessa ja että joukko on sosioekonomisesti ja maantieteellisesti kattava kohderyhmän rajoissa.

Käyttäjäpersoonat

Edellä kuvatuista menetelmistä syntyy usein lopputuloksena käyttäjäpersoonat. Niissä tiivistetään käyttäjätutkimuksen löytämät kohderyhmät kuvitteellisiksi arkkityypeiksi.  Käyttäjäpersooniin voidaan liittää rajoitteita riskien hallitsemiseksi. Aalto-yliopiston esimerkki käyttäjäpersoonien käytöstä.

Osallistamisen organisointi

Palvelun kehittämisen edetessä käyttäjien osallistamista organisoidaan usein seuraavasti:

• Alfa- eli prototestaus. Alfa- eli prototestauksessa palvelusta synnytetään nopea mallinnus, esimerkiksi toimiva palveluproto nopeilla työkaluilla tai vain paperimallinnus. Tämän pohjalta voidaan testata palvelun konsepti- ja toteutusideaa. Vastaako palvelu siihen tarpeeseen joka käyttäjillä on? Toimiiko se suunnilleen niin kuin käyttäjät odottavat? Ideana on saada jo palautetta konkreettisen tuotoksen käytön pohjalta ennen kuin kehittämiseen investoidaan kovin paljon.
• Betatestaus. Betatestauksessa palvelusta on olemassa jo ensimmäinen kokonaan toimiva versio, ja sille haetaan käyttäjäpalautetta käyttäjien tavallisesta arkikäytöstä joko kaikille avoimessa palvelun betaversiossa tai suljetussa betalla, johon käyttäjät on kutsuttu. Useimmiten palaute hoidetaan kävijäseurannalla ja vapaan palautteen antomahdollisuudella esim. palautelomakkeella.
• Klassinen käyttäjätestaus. Klassisessa käytettvyystestissä käyttäjät käyttävät palvelua tai sen prototyyppiä haastattelijan havainnoidessa käyttöä ja sen mahdollisia ongelmia. Sopiva käyttäjien ryhmä testeissä on yleensä 5-8 käyttäjää, sen jälkeen havainnot alkavat toistua. Testiryhmä pyritään valitsemaan siten, että se kattaa palvelun tärkeimmät käyttäjäryhmät niiden yleisyyden suhteessa ja on sosioekonomisesti ja maantieteellisesti kattava kohderyhmän rajoissa.

Palvelun myöhemmissä elinkaaren vaiheissa hyödynnetään vielä usein seuraavia:

• Kävijäseuranta ja analytiikka. Jos palvelu tai sen aiempi versio on jo olemassa, kävijäseurannasta (esim. Google Analytics) voidaan tutkia, mitä sen osia käytetään ja mitä ei, ja mitkä ovat käytön suurimmat ongelmat. Kävijäseurannan etu on, että se on täysin autenttista ja reaaliaikaista käyttäjäpalautetta.
• A/B-testaus. A/B-testaus soveltuu jo tuotannossa olevan sähköisen palvelun muutosten valmisteluun. Sen ideana on, että käyttöliittymästä tai tekstistä kokeillaan tuotantokäytössä kahta eri versiota, ja analytiikasta varmistetaan kumpaa versiota käyttäjät käyttävät menestyksekkäämmin. A/B-testausta voi myös tehdä esim. Google Analyticsillä.

Käyttäjäpalautteen voi analysoida päätöksentekijöille ja toteuttajille johtopäätöksiä ja jatkotoimia varten käyttäjäpalautteen analyysi -pohjalla.