Kano-malli
Pohja
Kano-malli jäsentää asiakkaan tarpeita
Kano-mallissa asiakkaan tarpeiden jäsentäminen tehdään kolmesta eri näkökulmasta. Tuotteeseen tai palveluun liittyy
1. Tarve, jonka asiakas olettaa palvelun lähtökohtaisesti täyttävän
2. Tuotteen tai palvelun ominaisuus, jota asiakkaan tiedetään arvostavan
3. "Vau-ominaisuus", seikka, jota asiakas ei osaa pyytää, mutta jota hän arvostaa
Kano-mallin pohjatiedot saadaan asiakaskyselyjen tai haastattelujen avulla. Voidaan esimerkiksi kysyä viisiasteisella mittarilla, mikä on asiakkaan suhtautuminen tieyttyyn tuotteen tai palvelun ominaisuuteen tai vastaavasti jonkin ominaisuuden puutteeseen. Saadut tiedot yhdistelemällä voidaan piirtää kuvaaja, joka osoittaa, mitkä ominaisuudet vastaavat asiakkaan toiveita ja mistä asiakas saa lisäarvon kokemusta.
Asiakkaan tarpeiden keräämisessä voidaan käyttää laatukriteeripuu-menetelmää.
Kano-malli huomioi myös aikaulottuvuuden: ominaisuudet, jotka tällä hetkellä tuottavat asiakkaalle "vau"-kokemuksen muuttuvat ajan myötä standardiksi. Kehittämistyöhön saadaan siis näkymä siitä, mitkä ominaisuudet ovat asiakkaalle riittäviä. Tämä auttaa toimenpiteiden suunnittelussa ja resursoinnissa.