Mahdollisuuksien tunnistaminen
Ideat, tarpeet ja kysyntä
Kehittäminen alkaa ideasta tai tarpeesta. Myös asiakaskysyntä tai tyhjiö palvelutarjonnassa voi synnyttää ajatuksen kehittämistarpeesta. Kehittämisideoita syntyy eri tavoin ja monista eri lähteistä. Näistä muutamia on esitetty seuraavassa kuvassa.
Käytännön tasolla kehitysmahdollisuuksia ja -tarpeita voi syntyä esimerkiksi:
- asiakastutkimuksesta
- asiakaspalautteen pohjalta
- nykyisten fyysisten- ja IT-palvelujen käytön analyysistä
- henkilökunnan havaitsemista puutteista tai esille nostamista ideasta
- jonkin isomman hankkeen käynnistymisestä tai ylemmän tahon käskystä
- resurssien vajeesta tai ylimääräisistä resursseista
Houkuttelevan kehitysmahdollisuuden kohdalla on tärkeää pysähtyä miettimään sitä asiakkaan näkökulmasta. Erityisesti jos kehitysmahdollisuus sai alkunsa muutoin kuin asiakastutkimuksesta. Ihmiset innostuvat omista ideoistaan varsinkin jos ne ovat henkilökohtaisesti merkityksellisiä tai jos ideoita on jo kehitelty pidemmän aikaa. Riskinä on se, että asiakkaan näkökulma, tilanne tai tarve onkin aivan erilainen. Lopputuloksena on pahimmillaan kallis kehityshanke, joka ei vastaakaan asiakkaiden tarpeisiin.
Työkaluja
Strategisella tasolla palveluorganisaation kehitysmahdollisuuksia voi hahmottaa Tim Brownin laatiman nelikentän avulla. Se kuvaa kasvun mahdollisuuksia kahdella akselilla: uudet ja vanhat asiakkaat sekä uudet ja vanhat palvelut.
Kun strategiset tavoitteet on ensin asemoitu nelikenttään, helpottuu kehitysmahdollisuuksien etsintä ja mahdollisuuksien valinta.
Muita työkaluja kehitysmahdollisuuksien löytämiseen ja kiteyttämiseen on useita, tässä listattu muutamia:
Työkaluja mahdollisuuksien tunnistamiseen
Kun haluat ymmärtää mistä palvelu koostuu ja kuinka palvelun ympärillä oleva maailma ja trendit kehittyvät: Value chain map
Kun haluat kuvata, kuinka olemassa oleva palvelu toimii ja kuinka sen takana oleva organisaatio palvelun toimittaa ja löytää tästä ongelmakohtia: Value stream mapping
Kun haluat kuvata, kuinka olemassaoleva palvelu toimii ja mitä ongelmia siinä on: Service blueprint
Kun haluat ymmärtää asiakkaita: Contextual inquiry
Kun haluat ymmärtää, kuinka nykyinen palvelu toimii asiakkaan näkökulmasta: Mystery shopping
Kun haluat ymmärtää, kuinka nykyinen palvelu toimii ja kuinka asiakas palvelun kokee: Shopalong
Kun haluat ymmärtää asiakkaita syvällisellä tasolla: Shadowing
Työkaluja mahdollisuuksien kiteyttämiseen
Kun haluat tiiviisti kuvata nykytilan, ongelman ja vision: A3
Kun haluat kuvata projektin tavoitteen ja arvon tiivisti: Project charter
Kun haluat kuvata kuinka olemassa oleva tai tulevaisuuden palvelu toimii ja mistä se koostuu: Service blueprint
Kun haluat kuvata asiakkaan näkökulman nykyisen tai kuvitteellisen palvelun käyttämisestä: Customer journey map
Kun halua ttiiviissä muodossa kuvata asiakkaan elämää ja palvelun roolia siinä: A day in the life
Kun haluat dokumentoida tai ideoida palvelun toimintaa tai asiakḱaan elämää: Storytelling
Kun haluat tiivistää uuden IT-järjestelmän vision: Visiolakana